최근의 기사에서 아이폰에 관한 보험 기사를 보았다. 2500원이면 최대 두번까지 수리비는 물론 분실에 따른 손실까지 보장해주기로 했다[footnote]http://news.mk.co.kr/outside/view.php?year=2009&no=615586[/footnote]는 것이다.
그래서 네이버 카페를 검색해보았더니, 사람들이 말이 많았다. 국내에는 아이폰 애플케어 프로텍션 플랜의 개시가 고려되지 않고 있으므로 필수 가입사항이라는 도움말[footnote]http://cafe.naver.com/appleiphone/87168[/footnote]도 있었지만, 정작 가입을 위해 통화한 많은 이용자가 상담원으로부터 “수리는 보장되지 않는다.”라는 답변을 듣고 있어. 올라오는 게시물마다 서로 다른 주장으로 혼란 일색이였기에 직접 자료를 찾아보기로 했다.
먼져 소문의 폰스토어 고객센터 FAQ를 보니, 과연 보험 상에서 수리비가 보장된다고 쓰여있었다.[footnote]http://phonestore.show.co.kr/handler/Customer-Faq?reasonBcd=15&PageNo=2[/footnote] 허나 쇼 사이버고객센터에서는 아이폰 관련 보험 상품은 찾을 수가 없었고, 기사와 상품명이 같고, 폰스토어 고객센터 FAQ와 가격이 같은 상품을 찾을 수 있었지만 “이 상품에서는 수리비용은 지원되지 않는다.”라고 명시되어 있었다.
어차피 가입은 전화통화를 해야하는 듯하여 직접 확실히 물어보기로 하고서 114에 전화를 걸었다. 수번의 시도 끝에 연결이 되었고, “아이폰 사용중인데, 아이폰의 수리에 관한 전용 보험이 있다하여 문의드린다.”고 운을 띄웠다. 잠시 기다려달라는 상담원의 말에 몇십초를 기다린 후에 상담원 대화하였더니, 상담원은 서비스는 쇼킹안심 서비스이며 분실/도난/수리에 관한여 적용된 보험이라 일러주었다.
하지만 호랑이 네스팟 쓰던 시절부터 KT의 행정착오를 오랫동안 경험해왔었기 때문에 확답을 얻기 위하여 이전의 검색 사항을 일러주었다. 상담원은 망설이지 않고 쇼킹안심 서비스 센터와의 직접 상담을 권해주었고, 해 센터와 연결하기로 하였다.
센터의 직원에게 아이폰 사용자임을 전하고서 폰스토어 공지대로 쇼킹안심 서비스가 수리까지 보장되는 항목인지를 물었다. 상담원은 그렇다고 하며, 전체적인 서비스나 수리비 지급에 관한 사항을 차례대로 풀이해주었다. 보험에 정책에 관한 정책을 듣고서, 풀리지 않는 의문을 제기했다. 사이버고객센터에 적혀 있는 서비스 소개와 폰스토어에서 얘기가 서러 상충된다고 전했더니 몹시 당황하며 뭐라 답할 지 몰라하였다.
대화를 더 해보니 당황한 이유를 알 수 있었다. 쇼킹안심 서비스 센터에서는 여타 모든 가입된 휴대전화기에 대하여 수리비를 이미 지급하고 있었던 것이다. 직원은 정확하다며 확답을 해줄 위치 있지를 못하니 잘못 뱉은 말 때문에 책임이 지어질까 걱정하여 쉽게 말을 꺼내지 못하는 듯하였다. 대화를 정리했다. “그렇다면 여튼 간에, 센터 측에서는 서비스 항목에 수리비가 포함되어 있는 것으로 알고 있고, 실제로도 이를 수행하고 있느냐.”라는 말에 그렇다는 답변을 들을 수 있었다.
직원이 몇마다 더 전해주었는데, 사실 아이폰 수리에 관한 센터 직원의 걱정은 따로 있었다. 수리비 지급의 가능 여부보다는 지급을 위한 절차가 준비되어 있는가 하는 점이였다. 수리 비용을 청구하려면 KT에서 인증한 A/S센터에서 전산으로 내역을 전송받을 수 있어야 하는데, 현재 아이폰은 센터가 없는것으로 안다고 전했다. 또한 관련하여 공지가 내려온 적이 없어 이 사항에 관하여 어떤방식으로 청구를 해야할 지는 아직 알려줄 수 없다고 하였다. 그래서 예약판매 진행 시의 센터에 관한 설명이 기억나 “KT 플라자와 KT 지사내 CS센터에서 직접 방문하여 신청하는 곳으로 안다”[footnote]http://www.show.co.kr/sbrand2/iphone/guide/as.asp[/footnote]전하며 대화를 마쳤다.
보험을 가입을 하려 마음을 먹고 다시 114로 돌렸다. 다시 연결된 114의 (아까와는 다른) 상담원에게 “아이폰 사용자인데, 월 2500원 요금의 수리비 지원 보험 요금제를 가입하려 한다.”고 전하였다. 그런데 문제가 생겼다. 후 상담원은 이 서비스는 수리비가 보장되지 않는다며 정책이 바뀌었다면 공지가 내려왔을것이라고 계속 주장을 하였다.
어째서 전 상담원과 후 상담원의 주장이 서로 다른가에 대하여 잠깐 생각해보니, 전 상담원 내가 묻자마자 몇십초간의 음악을 띄우며 서비스를 확인하고 있었다는게 생각났다. 아마도 전 상담원은 서비스를 검색하여 제대로 잘 찾아본것이리라.
후 상담원에게 전 상담원과 센터의 직원에 걸친 긴 얘기를 다시 설명하기는 매우 귀찮았기에, 스스로 주장을 바꾸도록 유도하기로 하고 ‘어서 네 컴퓨터의 서비스 검색기를 돌려!’라 생각하며 지금까지의 조사 중 일부만 떡밥으로 던졌다.
그러나 후 상담원은 강했다. Orz. 무수한 떡밥에도 검색을 위한 대기요청도 없이 나에게 여러번 수리비가 지원되지 않음을 강조하였고, 나는 지금까지의 모든 사건을 다시 풀어놓지 않을 수 없었다. 알아보고 전화를 주겠다는 후 상담원. 몇 분 후에 나는 전화를 받았고, 11월 1일 부로 서비스가 개편되었는데, 공지가 없어 알 수 없었다는 얘기를 전해듣고 나느 보험에 가입하였다.
무수한 삽질을 넘어 나는 보험의 가입이라는 작은 결실을 얻었다. 큰 삽질 작은 결실. 실로 이 시대에 참으로 딱 들어맞는 경우지 싶다.
또다른 결실로 후 상담원의 전화번호가 남았다. 자신의 지식에 대한 알 수 없는 자신감과 괜찮은 목소리를 가진 후 상담원의 번호인 것이다! 016인것을 보면 상담 전용인듯하지만, 그래도 근무시간에는 통화가 가능하지 않겠는가? 근무시간에 직장에서의 통화야말로 일석이조라 할 수 있다. 혹시 이 나의 위대하고 차분한 화술에 일부러 따로 걸어준 것은 아닐까?!
결론: 약정기간동안 월 2500원의 요금을 내는 보험인 쇼킹안심 서비스는 2009년 11월 1일부로 개편되어 수리비 지급까지 보장받을 수 있게 되었으며, 쇼 사이버고객센터에서 정보가 갱신되지 않았고, 상담원들에게도 공지가 가지 않아 전혀 재교육이 되어 있지 않다. 상담원이 수리비에 관하여 어떻게 설명하든 간에 쇼킹안심 서비스 (보장형) 보험에 가입하면 된다.
덧붙혀, 전화번호 얘기는 농담입니다.ㅋ
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